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接客って難しいですよね。


たまには仕事の話でも。
仕事と言っても、ただの書店バイトですがw

管理人は今現在、某有名チェーンの書店で働いています。
どんな仕事でもそうだとは思いますが、仕事をしていると、
色々な難しい問題や考えさせられることに度々出会います。

今回は、先日あったちょこっと考えさせられたことの話を少し…
同じ書店員の方なんかは、共感出来たり、また逆に意外に思ったりもするかもしれません。
(同じ書店でも、会社によって、方針やシステムは全然違いますからね)

かな~り長くなって、またクソ真面目な文章になってしまったので、続きは追記にします。
暇で暇でしょうがないという方は、右下の「MORE」からドウゾw



その考えさせられたことというのは、「取り寄せ」に関してのこと。
在庫が無い場合、お客様のご要望によって取り寄せを行うというのは、
まあどこのお店でもあることだとは思いますが、
システムややり方なんかは、多少違ってくると思います。

管理人のお店の場合、取り寄せの際の方法は二つ。
一つは「出版社から直接取り寄せる」という方法。
もう一つは「他店(同じ書店の別の店舗)から取り寄せる」という方法。
チェーン店の場合、この二つの方法はまあ普通にあることだと思います。
が、「どちらを優先するか?」という点は、店によって違ってくると思います。

管理人の店の場合、基本的には一つ目の「出版社からの取り寄せ」を優先。
出版社に在庫が無い場合、またお客様が急ぎの場合は、「他店からの取り寄せ」。
という方針。

何故かというと、「他店からの取り寄せ」だと、送料がかかるから。

が、それは店側の都合であって、お客様には全く関係ないこと。
取り寄せにかかる日数は、「出版社から」よりも、「他店から」の方が、断然少ないです。
当然、お客様からすれば、他店にあるのであれば他店から取り寄せてもらった方が良いに決まってます。

だから、お客様の立場に立って考えたら当然「他店からの取り寄せ」にすべき。
だけど、たった数百円の送料でも、塵も積もれば何とやらで経営を圧迫します。
だから、うちのお店では「出版社からの取り寄せ」が第一、という方針です。

これが、先日管理人が考えさせられた、そして難しい問題。

お客様に出版社からの取り寄せに関しての説明をする。

時間がかかることで、お客様は断る。

それならば、と、他店からの取り寄せを提言する。

お客様は思う。「なんでそっちを先に言わなかった?」と。

と、このような展開になってもおかしくはないです。
幸い、最後のようなことを直接言われたことはありませんが、
言われる可能性は普通にありますし、心の中でそう思う人はたくさんいると思います。
そして、このようなことを言われた時、どう上手く言葉を返せばいいのか管理人にはわかりません。
多分、「会社の方針ですので…」的なことしか言えないと思います。
間違っても「送料かかるから」なんて言えないですからね。

ちなみに、管理人はこの職場に入る前、また別の書店で働いていたのですが、
そちらでは、優先順位は真逆でした。
上記の二つの方法に加え、この書店専用の「在庫を保管する場所」みたいな所があり、
そこから取り寄せるという方法もあったのですが、
一番はそこからの取り寄せ、無ければ他店から、最後に出版社から、という順番でした。
これは、「届くまでにかかる日数が少ない順」です。
つまり、「お客様の立場第一」という方針です。

管理人は一アルバイターで、社会経験も薄いので、
「どちらが良いか」という判断は出来ません。
どちらもちゃんと理に叶っているからです。

上で書いた「お客様第一」の書店は、閉店することが多いです。
今働いている書店は、閉店が少なく、新規オープンが多いです。
それを考えたら、易々と今働いている書店の方針を貶すことは出来ません。
まあ、色々な経営の方針や策があると思うので、
必ずしも閉店が多いから駄目、開店が多いから良い、とも言えないのかもしれませんが。

今の管理人に言えることは一つだけですね。
このように同じ書店でも方針や立場が全然違う店で働けたことで、
非常に良い勉強になった、ということ。
ただそれだけです。

かなり長くなってしまいました。
ここまで読んでくれた方(いるかどうかわかりませんがw)、ありがとうございました。

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Comment

[65]

とてもタメになりました。
確かに難しい問題ですが、
自分はやはり前者の方が良いと思います。・・・
潰れてしまったら全員が苦労しますし、仕方ないことかと・・・
親が自営業ということもありますが、商売は合理的でないとやっていけない気がします。
でもお客様のことを第一に考える精神は見習うべきですよね・・・難しい。difficultッ。
長文失礼しました。

[66]

おお!こんな更新にコメントくれるとは…どうもありがとうございます!

前者…というと、「経営第一」の方(つまり、今働いている方)ですかね?
自営業やってらっしゃるなら、その辺は特にシビアかもしれないですね。
経営をしっかり考えつつ、お客様に悪いイメージを持たれない…むしろ、
良いイメージを持たせるような店作り、接客をするべき…って感じですかね。
まあ、それが出来てるからこそ、今のウチの店はそこそこ景気が良いのかもしれませんが…

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